现在小邝已经是一名非常有影响力的乘务长了

2019-02-28 09:39

在现实中我们看到,多数年轻乘务员面对工作中的困难和别人的不理解时表面上是作出了忍让,但实际上内心是非常压抑和郁闷的。长此以往,这种忍让带来的后果非但不利于提高空中服务质量,甚至会造成乘务员的心理疾病。

回到现实生活中,在我们空乘队伍里也有利用坚韧品格获得成功的人。她是我的同事,为了尊重当事人,我们暂且称她小邝。她被招来当乘务员时,航空公司对空乘的外语水平要求不高,工作之后她也一直没有再学习过英语。后来,中国民航的快速发展,不会英语已经不能适应高质量空中服务的要求。在2003年,我所在的航空公司第一次对乘务长的选拔进行了改革,要求乘务长必须具备相当于4级英语水平的资格证书。由于多数老同志没有证书,也就失去了晋升的机会。小邝也在失望者的行列。当我接受完乘务长培训回到中队时遇见了小邝,我有意回避她,不愿触及她的不愉快。可是她却坚定的对我说:“不要担心我,我准备怀孕了。休息的这一年里,我一定会学好英语的。”05年,小邝生产完回来参加飞行,正好公司组织英语考试,小邝通过了那次考试,不久参加了乘务长培训。现在小邝已经是一名非常有影响力的乘务长了。对于一个上了年龄,英语基础一般的老同志,小邝正是通过坚韧顽强的毅力,实现了自己的理想。通过小邝自学成功的实例,我看到秉承坚韧,是成大事通往成功者的特征。小邝坚韧不拔的表现,为自己的职业生涯交上了满意的答卷。

深圳雷雨,所有停场的航班都延误了。由于飞机要排队起飞,我们的航班按照起飞时间的顺序被安排在两小时后起飞。我安排好不正常航班服务程序后,通过广播向客人们说明情况。此时,后舱一阵混乱。我在远处听见一个南方口音的男旅客对乘务员小梁说:“这算什么事,这样延误下去我的事全耽误了。你过来。”他伸手招呼小梁,说:“我给你两个耳光,然后再向你道歉。”站在远处的我非常惊讶旅客的表现,担心小梁心里感到委屈。我走过去,听见小梁说:“先生,这样的要求我是不会答应的。我知道您是在说气话,只是发泄一下心中的不满。我是乘务员,我有职责保证你的安全和愉快。飞机排队起飞是为了保证起飞的秩序,避免大家争先恐后造成不必要的事故。”小梁回头看看站在身后的我说:“乘务长,我很好。”男旅客看了我一眼,没有说话。他后座的一位女士看着我们,无声的为小梁鼓掌。小梁愉快的对他说:“先生,您的冰水马上就来,我知道南方人最喜欢喝冰水了。我说的对吗?”男旅客被小梁的情绪感染了,自然的点头应是。

作为一名乘务长,小梁的表现让我非常满意。作为同事,我分析了小梁的内心世界。面对客人的无理要求,小梁坚决的拒绝了,没有一味的忍让,满含委屈的回服务间掉眼泪。这说明,小梁知道这时忍让,旅客会认为小梁懦弱好欺负,会造成旅客再一次攻击。可是面对这样的侮辱,作为一名训练有素有良好修养的乘务员,一味抵触漫骂客人也是不可取的。小梁的内心是强大的,她正面回答了客人的问题,再一次对航班延误的原因进行了深入的解释,然后通过送“冰水”的方式给客人一个台阶下,完美的解决了服务难题。我认为这是坚韧的力量。因为,坚韧可以让从事苦力劳动的人不厌恶劳动,让终日劳碌者不觉的疲惫,让生活困难者不会志气沮丧。正是坚韧的品质,让这些人体会工作着是快乐的,即使是面对困难也能体会生命的乐趣。“先生,您的冰水马上就来,我知道南方人最喜欢喝冰水了。我说的对吗?”小梁在被客人委屈后,仍然表现出这样乐观愉快的态度,这正是她面对困难的坚韧态度。我在《乘务日志》上为小梁写下“为小梁鼓掌”的评语。

坚韧是解决困难的钥匙,很多成功的人面对生活中的困难都是用“坚韧”去解决问题,战胜困难。忍耐只是一味的作出让步,不去正面面对问题,有时是一种逃避的表现。坚韧和忍让的最大区别在于,坚韧是正视困难解决问题,忍让有时带来的后果是回避问题并作出不必要的自我牺牲。不能作出忍让的人,是比较自私的。一味作出忍让的人是懦弱的。

坚韧可以使柔弱的女孩自强自立,使穷苦的孩子努力奋斗找到生活的出路。美洲新大陆的发现,正是那些开拓者们的坚韧和执着为人类历史上创造了伟大的功绩。在发现美洲新大陆的过程中,开拓者们面对的困难不是常人可以想象的,可是正是坚韧的品格使他们不断攻克难关,百折不挠,执着的前进。

参加工作之前,父母总会给孩子上一课。上课的内容大概是:“到了外面工作,你就是大人了,不要总是任性,要能忍。”做了空乘这一行,孩子们突然从没有心事的学生转变成凡事要考虑周全的职场强手,面对只有三个月培训期作为转折点的过渡,新乘们仍然不能理解旅客复杂的心理和旅客看似合理实际无法解决的服务要求。这时,新乘们会回忆起临参加工作前父母的叮嘱:“遇事要能忍。”于是,无论承受怎样的压力和不被人理解,新乘们都不能敞开心扉选择一个信任的人倾诉,始终忍耐着,以至于变得麻木,变得只会对客人说:“好的,好的”,然后在内心暗自懊恼自己的渺小和不被尊重。有人说,工作需要坚韧,坚韧的态度就是能忍让。这个认识是不全面的。

空乘工作是和人打交道的工作。内心脆弱的人是无法出色完成工作的,甚至会在职场上挫败退场。新乘们要学会不断充实自己的内心世界,有人说:“年轻无敌。”可是面对困难时,我们遗憾的看到有些空乘退缩了,认为不能承受只有忍让。殊不知,还有一种品格叫坚韧。纵观历史,我们不难发现以坚韧为资本获得成功的人,比以金钱为资本获得成功的人要多得多。新乘们要牢记,面对旅客的刁难,领导的误会,生活的困难,我们不用一味的忍让逃避,我们要学会用自己坚韧的品格去证明自己。坚韧是战胜恐惧心理的重要保证。

二、面对困难的坚韧态度。

一、坚韧不拔,努力学习。